Waarde creëren voor de klanten met een systemische bril

Aan overtuiging geen gebrek

Velen zijn overtuigd dat de huidige complexiteit in onze socio-economische samenleving, de complexiteit in het management van ondernemingen en de snelle veranderingen in de technologie een noodzaak creëren naar een andere denkwijze om onze klanten een duurzame oplossing te geven aan hun vraag.

Velen zijn overtuigd dat het belangrijk is de klant centraal te stellen en hem te beschouwen als een partner van de organisatie. Strategieën worden ontwikkeld door van buiten naar binnen te kijken en niet meer van binnen naar buiten .
Velen zijn overtuigd dat samenwerking noodzakelijk is om waarde voor de klant te creëren door innovatie. Zo zien we dan ook allianties, coöperaties en andere samenwerkingsverbanden ontstaan.
Velen er ook van overtuigd dat beslissingen gesteund moeten zijn op objectieve data en feiten van zoveel mogelijke bronnen.

Maar wat zegt ons de realiteit in verband met onze klanten relaties en het creëren van waarde?

• De meeste organisaties zijn nog gestructureerd in departementen , met hiërarchische structuren , zonder veel connectiviteit met de klant.
• Veel informatie over klanteneisen, tevredenheid … wordt nog per silo ingewonnen. Beslissingen worden dan ook in isolatie gemaakt zonder de impact na te gaan op de gehele organisatie.
• Klantgerichte acties zijn niet centraal gecoördineerd.
• Klantentevredenheidanalyses worden meestal maar jaarlijks gemaakt .
• Soms is het niet duidelijk wie de klant is: Interne klant? Distributeur? Eindklant?

Ons lineair denken, het zoeken naar schuldigen in een oorzaak-gevolgrelatie,en de hiërarchische structuren van de ondernemingen zijn nog steeds diep ingeburgerd.
Toch is er verandering gekomen door het inbrengen van het supply-chain principe, de lean filosofie, balanced scorecard en valuestream mapping, om er enkele te noemen.
Modellen als de Baldrige Award en EFQM leggen nadruk om het gehele van de organisatie te zien en connecties te maken met de delen door feedbacklussen, maar in de praktijk komen de volledige interrelaties tussen de elementen nog niet aan bod.
Duurzame waarde voor de klant is niet de som van alle waarden in isolatie van elkaar, maar de continue waardecreatie door de dynamische interactie van alle elementen van de organisatie.
Hoe kunnen we dit bereiken ?

Organisaties zien als open systemen !

Een organisatie (bedrijf) is een groep van elementen (kunnen enkelvoudige delen of subsystemen zijn: mensen, processen, machines, … ) die zodanig in interactie met elkaar zijn, dat ze een dynamisch en geconnecteerd geheel vormen en waarvan de werking beïnvloed wordt door elementen die niet tot de organisatie behoren: de omgeving.
De eigenschap van het systeem’ waarde voor de klant’ vloeit voort uit de relaties tussen de componenten die steeds voor iets of iemand een doel hebben .
De omgeving bestaat uit de leveranciers, klanten, concurrentie, markt, sociale en politieke wetten, milieuwetten, enz . Alle hebben interactie met de organisatie en moeten ook in het waarde creëren voor de klant beschouwd worden.

Het gedrag van het gehele complexe systeem kan niet waargenomen worden door elk element in isolatie te bekijken.

Een nieuw denkpatroonontwikkelen: systeemdenken

Systeemdenken is een manier om naar de werkelijkheid te kijken, als een aaneenschakeling van elementen die dynamisch met elkaar in relatie zijn, dan enkel maar te kijken naar de elementen zelf.
In tegenstelling met het conventionele denken (lineair denken) focust systeemdenken zich op:
- de interacties
- het herkennen van positieve en negatieve feedback
- het open-minded zijn
- het aanvaarden van verschillende opinies en zichtpunten
Zo ook , moet de waarde voor de klant bekeken worden vanuit alle perspectieven :welke impact heeft verkoop op onderzoek , onderzoek op financieen , productie op kwaliteit, enz.
Met systeemdenken gaan we kijken, hoe de verschillende klanteneisen met elkaar in verbinding staan

Bewust zijn van de kenmerken van systemen

Elk systeem heeft een doel in een groter systeem

Bijvoorbeeld: De organisatie behoort tot een markt. In die markt zijn klanten. De markt wordt beïnvloed door socio-economische wetten in een bepaald land. Dit land behoort tot een bepaald werelddeel, enz.
De klant heeft zijn specifiek doel in de markt. De klantendienst zorgt dat de bestellingen vlot uitgevoerd worden ,de productie zorgt ervoor dat de producten op tijd gemaakt worden , de kwaliteitscontrole afdeling zorgt ervoor dat de produkten van Uw organisatie foutloos aan de klant worden geleverd.

Alle systeemelementen moeten aanwezig zijn om het doel optimaal te verwezenlijken

Productie , kwaliteit, financieen , verkoop... De communicatie van klantenwensen wordt gevoed door de informatie van alle functie’s. Een informatie, bvb kwaliteitsnorm, die niet aan productie wordt doorgegeven (kan komen van engineering , klantendienst kan de kwaliteit van het product of dienst onvolledig maken .

Daar is een hierarchie tussen de elementen en vormen zodanig een structuur

Bvb: Communicatie van informatie, zoals kwaliteitsdata, klantenwensen , productiegegevens,….. verloopt volgens bepaalde systematische processen in een bepaalde volgorde:productie kan maar starten als ze alle gegevens van engineering ontvangen heeft.Engineering krijgt de kwaliteitseisen van de kwaliteitsdienst.

Systemen kunnen veranderen door het krijgen van feedback

Bvb: Door klanttevredenheidsenquetes, wordt vastgesteld dat de klanteninformatie teveel gespreid is over alle afdelingen. Het systeem wordt aangepast door alles te centraliseren naar de klantendienst, die dan verantwoordelijk is voor de verspreiding. Bij het krijgen van een ontevredenheid wordt het systeem aangepast om toch het doel te bereiken. Bvb gedurende het ganse supplyproces wordt nu op geregelde tijdstippen de vooruitgang en kwaliteit gemeten zodanig dat aan de klanteneisen (doel)voldaan kan worden.

Systemen blijven stabiel bij het krijgen van feedback

Bij het krijgen van een ontevredenheid wordt het systeem aangepast om toch het doel te bereiken .Bvb gedurende het ganse supplyproces wordt nu op geregelde tijdstippen de vooruitgang en kwaliteit gemeten zodanig dat aan de klanteneisen (doel)voldaan kan worden .

Conclusie:

Een duurzame waardecreatie voor de klant kan bekomen worden door aan ons huidig denkpatroon , een systemisch denkpatroon te koppelen .
Systeemdenken is belangrijk omdat het je een preciezer beeld van de werkelijkheid geeft.
Het helpt je duurzame oplossingen aan complexe problemen te vinden en dit met een lange termijn visie. Het leert je ook dat er niet één oplossing is, en dat bepaalde acties op termijn onverwachte gevolgen kunnen hebben , positief als negatief